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Drucken 25-02-2015 | Dienstleistungen

Kundenbindung in der Gastronomie: Wie wird ein Gast zum Stammgast?

Der Kunde ist König. Zufriedene Gäste sind nicht nur wichtig für das Image eines gastronomischen Betriebs, sondern auch für den Umsatz. Kundenbindung sollte also auf keinen Fall unterschätzt werden. Was kann man tun, um aus einem Gast einen Stammgast zu machen?

Kundenbindung in der Gastronomie: ein Überblick

Der Begriff Kundenbindung macht bereits deutlich, worum es geht: Man bindet einen Gast an den Betrieb, sodass er regelmäßig wiederkehrt und bestellt. Vielleicht entscheidet sich z. B. ein Geschäftsmann dazu, seine Mittagspause immer im selben Restaurant zu verbringen oder ein Pärchen gönnt sich am Wochenende immer im selben Bistro eine Tasse Kaffee mit Kuchen. Wodurch entsteht dieses Gefühl von Verbundenheit? Wenn ein Gericht besonders gut schmeckt, bestellt man es gern wieder. Das allein reicht jedoch nicht aus. Kundenzufriedenheit hängt nämlich auch von freundlichem Personal und professionellem Service, von einem businessförderlichen Ambiente und vor allem von der Anerkennung der Loyalität ab. Es ist wichtig, den Kunden in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit zu stellen und ihn speziell zu behandeln. Fühlt er sich "wie ein König", zieht dies diverse Vorteile nach sich.

Ein gut gebundener Kunde
• empfiehlt den Gastronomiebetrieb weiter und lockt durch Mundpropaganda oder sogar Empfehlungen und Bewertungen im Internet neue Kunden an
• gibt ein hohes Trinkgeld
• steigert den Umsatz durch wiederholte, regelmäßige Besuche

Außerdem ist in der Gastronomiebranche die Kundenbindung besonders wichtig, weil der Konkurrenzkampf so groß ist. Die Auswahl an Betrieben ist riesig und wächst stetig, sodass mehr geboten werden muss als nur gutes Essen und faire Preise, um sich vom Rest abzuheben. Viele Gastronomiebetriebe hängen vom Wiederholungsgeschäft durch Stammgäste ab.

Möglichkeiten zur erfolgreichen Kundenbindung

Es bietet sich an, dem Kunden so viele Gründe fürs Wiederkehren zu geben wie möglich. Manche verlassen sich auf monetäre Anreize, also auf Motivationen wie einen speziellen Kundenrabatt, einen Nachlass auf eine Bestellung oder einlösbare Gutscheine. Diese werden am besten direkt als kleines Dankeschön für die Treue angeboten oder sind an einen Mindestbestellwert gekoppelt. Auf Wunsch lassen sich Kreditspielräume für Stammkunden anbieten. Stempelkärtchen, die Gäste bei jedem Besuch sammeln und ab einer bestimmten Menge einlösen, sind eine weitere gute Idee. Hier und da ein kostenloses Getränk oder ein kleines Geschenk zu besonderen Anlässen wie Weihnachten wirkt ebenfalls Wunder. Davon abgesehen kann man mit Partnern zusammenarbeiten, um einen Gutschein für einen Blumenladen oder benachbartes Geschäft zum Sonderpreis zu kaufen und an den Kunden weiterzugeben.


Abgesehen von den finanziellen Initiativen macht es Sinn, einen persönlichen Service anzubieten, damit sich der Gast nicht wie jeder herkömmliche Kunde behandelt fühlt. Hierbei hilft es, ihn mit dem Namen anzusprechen, ihm einen guten Parkplatz zu reservieren oder ihn in einen VIP-Club aufzunehmen. Für eine individuelle Betreuung ist die Gewinnung von Kundendaten wichtig. Zahlungssysteme und Gutscheinaktionen lassen sich so personalisieren und auf den Kunden optimal abstimmen. Umfangreiche Kundendaten gewinnt man durch die Nutzung von Kundenkarten. Besonders beliebt sind hier die Rabattkarten (siehe Bild). Diese dienen dem Gast dazu, bei Bestellungen einen ansprechenden Nachlass zu erhalten. Hierfür muss er in der Regel ein Formular mit seinen persönlichen Daten ausfüllen, die man dann gezielt für Sonderaktionen und Individualisierung des Services nutzt. Ein Barcode dient dem Auslesen der Kundenkarte, wodurch man einen nützlichen Einblick in das Bestellverhalten erhält. Wer auf diese Weise herausfindet, dass ein Gast nie ein Dessert bestellt, der macht ihm das Dessertangebot einfach mit einem Gutschein oder Rabatt schmackhaft.

Verfügt man über solche Kundeninformationen, könnte man u. a. auch SMS verschicken, in denen ein besonderes Angebot beworben oder ein Gutscheincode übermittelt wird. Das mobile Marketing veranlasst teilweise zu einem Besuch, wenn der Kunde das Restaurant eigentlich vergessen hatte. Alternativ ermöglicht man es den Gästen, sich für einen wöchentlichen oder monatlichen Newsletter anzumelden, der sie über Menüs und Sonderaktionen informiert.

Quellen

http://www.abt-plastikkarten.de/plastikkarten-muster/gastronomie.html

http://de.slideshare.net/urmobile/mobile-marketing-for-restaurants 

http://www.ahgz.de/s/kundenbindung